中小企业IP呼叫中心解决方案

奥赛德科技作为国内著名的企业智能通信解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2006年率先推出符合中国中小企业发展成长的ICCS8000系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新；经过短短几年的发展，奥赛德科技已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。

针对大企业集团全国布点、管理分散、各地网络环境参差不齐的经营现状，依托先进的ICCS8000平台，奥赛德科技向大企业集团用户提供融合IP和语音技术的IP分布式呼叫中心平台—大企业集团ICCS8000IPCC解决方案。

大企业集团ICCS8000IPCC解决方案的架构思想是：每一个分支机构搭建一个独立的小型呼叫中心系统，负责接听本地客户来电、拨打本地客户电话、客户资料管理、订单管理等；总部监管中心通过internet网络可以访问每个分支机构，监控和管理分支机构的呼叫中心和座席人员。

在技术上，大企业集团IPCC的语音业务通过各地电信运营商的模拟电话线（或者数字中继线）接入，数据业务都通过IP网络使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：

大企业集团IPCC软件系统包含ICCS8000与csr8000两个重要组成部分，其中，ICCS8000是IPCC的核心，所有的电话呼入呼出、电话交换、录音、通话报表、话务分配、语音导航、座席号码管理、系统备份与升级、系统网络设置、系统文件管理等都集中在ICCS8000上。

csr8000是IPCC的座席管理模块，提供座席管理、客户管理、产品管理、销售管理、订单管理、知识库、会员及积分管理等丰富的增值功能。

在实际应用中，IPCC采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。各分支机构人员可以查看本地ICCS8000系统与csr8000模块，总部监管人员可以查看所有分支机构的ICCS8000系统与csr8000模块。

各分支机构座席人员在WEB页面可以看到自己的客户资料，当有新的客户来电时，会同时弹出客户相关资料，可以对客户资料进行维护、对销售过程进行跟踪。分支机构管理人员通过WEB页面可以添加和管理本地座席账户，分配座席权限，修改呼叫中心系统欢迎辞，监控电话线路情况，监听通话，查看录音和呼叫日志，管理本地客户资料，管理本地产品资料等。

总部监管中心通过WEB页面可以查看所有分支机构呼叫中心系统的运行情况，如：所有分支机构的电话通话报表、每个座席的通话录音、所有分支机构的客户资料情况，亦可以监听每个座席的通话。同时，总部监管中心可以通过WEB页面对所有分支机构的呼叫中心系统进行升级与维护。

通过实施大企业集团ICCS8000IPCC系统，可以做到总部统一监管、统一维护、统一调度，分支机构分散运营、分散开展业务，从而将电话系统与经营管理相融合，使企业的通信系统完全服务于现代企业运作模式。

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